あなたが「魅力を感じるお店」ってどんなお店ですか？

普段生活している中で「よく買い物に利用するお店」あると思います。

近所のスーパー、コンビニ、近くのホームセンターや家電量販店など…。なぜそのお店をよく利用するのか？それは「家から近いから」とか「安いから」「品ぞろえが豊富だから」とか、そんな理由が大きいと思いますが、プラスして、スタッフの対応が親切だったり、その店の雰囲気が良かったりすると「また行こう」という気持ちになります。

先日、雨の日にドラックストアへ行ったときにこんなことがありました。濡れた傘を入り口にあるビニールの傘袋に入れて入店しますよね？買い物を終えて、出口で傘袋を外そうとしたときに買い物した袋も抱えているから、うまく外せなくて難儀していたら、通りかかった店員さんがサっと外してくれました。何気ない気遣いって嬉しいですよね～！

今回はそんなお店のサービスにまつわる話題を！

高知市（こうちし）は、高知県の中部に位置する市。高知県の県庁所在地及び最大の都市で、中核市に指定されている。旧土佐郡・長岡郡・吾川郡。
長宗我部元親の大高坂山城改城に端を発し、山内一豊の入府以来土佐藩の城下町として発展した都市である。
wikiより引用

高知市にあるホームセンター「ハマート薊野店」が、日本全国の小売店のサービスレベルを調査し、優秀なお店を表彰する「サービス・オブ・ザ・イヤー2022」のホームセンター部門で、見事、最高賞を受賞して話題になっています。どんなお店なのでしょうか？

最高賞を受賞した「ハマート薊野店」の店長、今城哲志さんにお話し伺います。

晴の輔　ハマート薊野店が最高賞を受賞おめでとうございます。率直なお気持ちはいかがですか

表彰状

盾

今城「日頃の接客や売場作りが好評価され、率直にうれしいです。お客様に向けての接客や売場づくりなので、今回の受賞はお客様から頂いたのだと思っています。」

晴の輔　今回が初めての受賞なのですか？

今城「過去に2015年、17年と受賞させていただいていますので、今回が3回目です。」

今城「（笑）調査のためではなく日々の接客などが、評価されたのだと思っています。」

晴の輔　なるほど！「サービス・オブ・ザ・イヤー」というものがあるのを初めて知ったのですが、どんな形でお店をチェックされたか分かるのですか？

今城「『売場作り』『個別での接客』『すれ違い時のおもてなし』『レジ対応』など含め『再度来店したい』と思ってもらえるかでチェックされます。シチュエーション毎にチェック項目はたくさんあります。」

晴の輔　覆面ということは抜き打ちでチェックされて、それで最高賞に輝いたのですか！普段の取り組みがそのまま評価された！

今城「私含め薊野店全員が調査員と思って接していないので、普段の取り組み結果が最高賞につながり誇らしいです。その期間内にいつ来るのかもいつ来たのかもわからない調査です。」

晴の輔　より魅力的なお店にしようと普段から工夫している所、心掛けている事はありますか？

今城「接客に関しては『笑顔で挨拶』を徹底し、お客様の立場で物事を考えコミュニケーション取るように意識しています。」

今城「そうです。できていなかったら『できていないで～』と言える関係を日々の仕事の中で作り上げています。」

晴の輔　具体的に「こんなことがあったらこう動く」のようなことはある？

今城「基本的に、店舗も大きいのでお客様が大勢来店されております。レジに2人以上並んだら、他のレジを開けるのを徹底的にやっています。」

晴の輔　レジに2人以上ですか！

今城「そうです。」

今城「最後にお客様と触れ合うのはレジなので、作業ではなくて『最後の接客』やと思っています。そこで2人、3人とお待たせしてはよくありません。」

晴の輔　「レジが最後の接客」僕、初めて聞きました。売り場で工夫されていることはありますか？

今城「出来る限りテーマに沿って『風景作り』『シーン』を作るように心がけています」

晴の輔　売る物の「シーン作り」！

今城「出来る限り具現化と言いますか、お客様に『買った後を想像しやすい売り場』を心がけた『風景』を作るようにしています。」

晴の輔　なるほど！実際に使うシーンを想像しやすくする！

今城「目標はそこにありますけど、まだまだ努力は必要かと思います。」

晴の輔　演出家の方とお話ししているのかなと思ってしまいます。3度目の受賞を受けて今後どのようなお店作りをしたいと思っていますか？

今城「そうですね、高知県民になくてはならない企業になるということを掲げて運営しておりますが、日々お客さんに対しての接客を大事にして、お客様が真っ先に『ハマート薊野店』を思い浮かべてもらえるようなお店作りをしていきたいと思っています。」

晴の輔　普段からやっていることが重要でそれが評価された。

今城「そうですね、誇らしく思っております。」

今城「ありがとうございます。」

「どっちだ！？晴の輔」

毎週スタッフから二者択一のお題が出ます。私がそれを選ぶというコーナーです。

晴の輔さんが、よく行くお店を評価するポイントは・・・

「安くて良い品が揃っているお店を評価する」　

それとも

「家庭的なおもてなしをしてくれるお店を評価する」

どっちだ！？晴の輔

品揃え？おもてなし？…えーと…はい、決めました！

「家庭的なおもてなしをしてくれるお店を評価する」

もちろん品揃えも大事ですけど「家庭的なおもてなし」かな。

今日は「高知市のホームセンターがサービスにまつわる最高賞を受賞！そのサービスの極意に迫る！」というトピックスでお届けしました。今城さんのお話を伺って何か特別なことがあるからやるのではなくて、日頃からやっていることがいかに大切かということを改めて感じました。そこを評価されての最高賞なのだと思います。

そんな「ハマート薊野店」に

それでは、次回もお会いしましょう。立川晴の輔でした。

-WEB版こぼれ話し1-

今城「冒頭にもお伝えしましたが、今回の賞は『お客様にいただいた賞』だと思って日々運営しておりますので一過性にならず、今後もよい評価を得られるように頑張ってまいります。

晴の輔　今城さんが思う魅力あるお店、愛されるお店とは？

今城「具体的に分かりやすくワクワクするような売り場であること、そこで働いている者が笑顔で生き生きとしていることですね。」

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