悪質なクレーマーを撃退できる”3つのK言葉”とは!?

ニッポン放送のラジオ番組「垣花正 あなたとハッピー!」(11月13日放送)にて、悪質なクレーム対策について特集された。番組では、これまで100業種、5000件以上のクレームを解決した株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡さんに取材を行い、実際に、援川さんが体験した悪質なクレーム事例を紹介した。

まず1つ目は、住宅の近くで解体工事をしている建設業者へ年配の女性からのクレーム。
「解体工事がやかましくて、ウチの子が眠れない!」と電話でクレームを受け、担当者が謝りに行ったところ、なんと、ウチの子というのは、飼っている子猫だったという。

続いて2つ目は、食品メーカーへ年配の男性から異物混入のクレーム。
「デパートで買った乾麺に、虫が入っていた。事を荒立てたくないから口止め料を払え!」とクレームが入ったが、製造過程で虫が混入した事実はないため、その申し出を断ったところ、なんとデパートの本部へクレームが入ったという。

そして、3つ目は、和食料理店で男性客からのクレーム。
男性客が「これ本当に100%備長炭で焼いた焼き鳥?」と店長へ問い詰めたという。初めての質問に、戸惑った店長は、「100%とは言い切れませんが、備長炭で焼きました。」と伝えると客が豹変。「それって食品偽装でしょ?ネットに流すからな!」と脅迫してきたとのこと。

店員側はこれらのクレームに対して、泣き寝入りするケースも多い中、クレーム処理のプロフェッショナルである援川さんによると、これらの脅迫めいたクレームには3つの「K言葉」で対応するのがオススメであるという。3つのK言葉とは、「困りましたね」、「苦しいです」、「怖いです」。「困りましたね」と相手に共感する。「苦しいです」と相手に辛い事を伝える。「怖いです」と言う事で警察に通報することを匂わす。例えば、「ネットに流すぞ!」と言われたときに、「やめてください。勘弁してください」と言うと、相手は「じゃあどうしてくれるんだ?」と立場のパワーバランスが崩れてしまう。大切なのは相手の土俵に立ってクレームを受けないことであるという。これは、お店でのクレーム対応だけでなく、日常生活でクレームを受けた時にでも応用できるとのこと。あなたも、クレームやトラブルがあった際は3つのK言葉を参考にしてみてはいかがだろうか。

垣花正 あなたとハッピー!
FM93AM1242 ニッポン放送 月~金 8:00~11:30

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